Hoy en día, la oferta se ha tornado tan diversificada y los clientes tienen tantas opciones, que sólo triunfan, los que ofrecen productos “diferentes” y con demanda. Las “ventajas competitivas” provenientes de estructuras, no aseguran una sustentabilidad al proyecto, puesto que esta variable tiene “satisfacción marginal decreciente”, por lo tanto lo que permite aumentar, o mantener una porción de mercado son productos y servicios que se distingan”, y generen sensaciones y recuerdos inolvidables.

La instalación de “procesos de calidad”, impregnan a la empresa de una dinámica basada en “mejoras contínuas”, de manera de poder “satisfacer” los EMS (Estándares Mínimos de Satisfacción) siempre crecientes.

El proceso denominado “calidad total”, es una forma estratégica de organizarse, en la cual adquieren importancia superlativa, los recursos humanos. El objetivo fundamental es el de “satisfacer expectativas de clientes”, tanto externos como internos, y fundamentalmente a los “propietarios”, y tanto en aspectos cuantitativos como cualitativos. Según algunos autores “el cliente no solo SIEMPRE tiene razón, sino que ES LA RAZÓN”, pero hay que tener cuidado, porque además de satisfacer a “clientes externos”, hay otras partes que satisfacer.
Hay varias formas de representar la “calidad”, pero se sostiene que se apoya sobre dos vértices fundamentales:

A) Recursos humanos (capacitados),
B) Comunicación Interna.

A lo largo de los años, el empresario gestionó su empresa con un modelo “autoritario y verticalista”, basado en la experiencia o en el sentido común. En estos momentos, sin menospreciar los resultados obtenidos por dichas gestiones, una dirección exitosa se basa en conocimientos teóricos, experiencia, participación, transparencia y trabajo en equipo.

Cuando una empresa desea implementar “procesos de calidad” como herramienta estratégica, es imprescindible que vaya acompañada de políticas de “recursos humanos y comunicación”. Sin ellas apuesta al fracaso.

Generalmente en nuestro sector, los canales de comunicación funcionan en un solo sentido y no nos damos cuenta de la importante información que se pierde al respecto.

Es conveniente en esta instancia dar el marco conceptual necesario y unificar criterios en lo que a terminología se refiere. Es ineludible entonces, definir el concepto de calidad, que no es tarea fácil, dado que generalmente se asocia el témino a una serie de ideas erróneas que tergiversan su definiciones han variado con el tiempo, respondiendo a nuevas tendencias, también de acuerdo a diferentes autores y a lo que cada uno pretende enfatizar.

Otros autores, consideran que un aspecto determinante en la definición, es la variable calidad/precio por lo que conciben la calidad como aquello que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora. Asimismo, otra corriente simplifica que la Calidad la definen los clientes en función de sus expectativas, las que dependen o están en función de diversos factores (segmento, tipo de producto, precio pagado, categoría, etc.).

Se puede resumir que, desde la perspectiva del consumidor, la calidad se mide por el grado de satisfacción alcanzado por el turista, por lo tanto el verdadero termómetro de la calidad es él mismo. Condicionan esta percepción tanto elementos tangibles como intangibles (credibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad, comprensión, resolución de quejas, cortesía, etc.).

Þ Calidad esperada > Calidad percibida, es un turista insatisfecho.
Þ Calidad esperada = Calidad percibida, es un turista satisfecho.
Þ Calidad esperada < Calidad percibida, es un turista entusiasmado.

Conviene tener en cuenta también como regla práctica lo siguiente:

Þ Calidad que se espera: son las características mínimas que los turistas dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.
Þ Calidad que satisface: resultan aquellas características que los turistas solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.
Þ Calidad que deleita: son características positivas que los turistas no solicitan porque a lo mejor desconocen que puedan existir. Éstas tienen un papel fundamental a la hora de procurar la fidelización de los clientes.

Por lo mencionado anteriormente, se puede observar que calidad es un concepto en cierto modo relativo y no absoluto por cuanto tiene como punto de valoración las expectativas de los clientes. Pero con esto no se debe confundir, ya que existen siempre estándares mínimos de satisfacción y sobre todo umbrales críticos de la calidad, por debajo de los cuales, los clientes no están dispuestos a aceptar el servicio por más bajo que sea el precio.

En una empresa, instalar procesos de “calidad”, forma parte de una decisión “estratégica” importante. Sin duda que implica un compromiso por parte de la “dirección”, y es condición fundamental para el éxito de programa crear un ambiente en la empresa, en el cual el “personal” se encuentre “involucrado”, y de esta manera forme parte de él. Con esto se quiere decir que apostar por la calidad como estrategia competitiva es un desafío constante que demanda una cultura empresarial de calidad.

INDUSTRIA

COLABORACIÓN Y AGRADECIMIENTO

La Secretaría de Turismo Municipal solicitó a la Cámara la gestión y donación de tambores para ser utilizados como recipientes de basura, los que serían distribuidos en distintos sectores de la playa durante la presente temporada.

Motivo por el cual, la Cámara de Comercio agradece a las empresas DISTRIBUIDORA EL FARO y HARENGUS S.A. por contribuir desinteresadamente con nuestra institución y con la comunidad toda.

SEÑOR ASOCIADO:

LE RECORDAMOS QUE LA CÁMARA HA ADQUIRIDO UN CAÑÓN PROYECTOR, EL CUAL LE PERMITE REPRODUCIR IMÁGENES DE VIDEO O PC Y SE ENCUENTRA A DISPOSICIÓN DE LOS SOCIOS PARA SER UTILIZADO EN PRESENTACIONES, EVENTOS, CONFERENCIAS, EXPOSICIONES, ETC. , CON UN COSTO MÍNIMO DE MANTENIMIENTO.
PARA MAYOR INFORMACIÓN COMUNÍQUESE CON LA SECRETARÍA AL 452999 O 471572.

Periodo correspondiente a los arribos de los días 7, 30, 31 de diciembre de 2004; y 5, 6, 9 y 16 de enero de 2005.

Información recabada por personal de la Cámara de Industria, Comercio y Producción de Puerto Madryn mediante encuestas y observación de campo, siendo la misma de carácter general sin rigor estadístico.

El perfil de los cruceristas que llegaron a Puerto Madryn está caracterizado por personas de edad avanzada (más de 50 años); en su mayoría estaudounidenses y que viajan en pareja o en familia.
Un alto porcentaje realizó compras, ya sea en la ciudad o en las excursiones, destacándose los rubros indumentaria y regionales. En general los turistas que recorren la ciudad (considerando como tal a tripulantes y pasajeros), se sienten seguros y tranquilos en Puerto Madryn. Son personas amigables y entusiastas. En su mayoría, la ciudad supera las expectativas con que llegan, considerando a Madryn como un lugar muy lindo, tranquilo y limpio.

Los cruceristas se sorprenden y se quejan de encontrar negocios cerrados durante las horas tempranas de la tarde (13hs.-17hs.), siendo los productos que mas adquieren cueros, vinos, artículos regionales, indumentaria, libros sobre la Argentina, entre otros. En el caso de la tripulación, prefieren ir a supermercados, y son los que mas demandan por locutorios o teléfonos públicos.

En cuanto a los atractivos, lo que más les atrae son los pingüinos, quedando maravillados aquellos que eligen la excursión a Punta Tombo. Muchos pasajeros al ver imágenes de las ballenas se interesan por saber en que fecha se pueden avistar indagando por formas de acceso a la ciudad y duraciones de vuelos.

Cuando comienzan a bajar los pasajeros se ven ansiosos por ir a la ciudad, o bien salir del muelle. La mayoría de los cruceristas poseen excursiones compradas a bordo. Algunos vienen decididos a contratar excursiones en forma personal y otros solo quieren recorrer la ciudad.

Hubo importantes complicaciones al momento en que los turistas querían subir al micro, sobre todo aquellos que poseían alguna dificultad motora, siendo demandado un ómnibus de piso bajo.

Ver informe Parcial de Cruceros con los gráficos

BREVES

El Banco Central de la República Argentina mediante su Comunicado B - 8368 BCRA informa que en el mes de diciembre de 2002 se tomó conocimiento que aquellos cheques denominados de “diseño A - 2902” (formato anterior) sólo serían aceptados en compensación por las CEC hasta el 31/12/04, las existencias acumuladas llevaron a las asociaciones a solicitar una prórroga de tal fecha.
Por lo que se extiende la fecha final, fijada ahora en el día 31/05/05, para el cese de la compensación de dichos cheques.

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